Telefónica: Responsabilidad Corporativa

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Atención al cliente

Telefónica apuesta por una mejora continua del trato, cercanía y capacidad de respuesta a los clientes.

Los canales y servicios de atención se encuentran en constante evolución a fin de responder a usuarios cada vez más digitales, cuyas expectativas y necesidades cambian constantemente.

Centros de atención al cliente

Uno de los retos es convertir los call centers en centros de servicio al cliente, donde se brinde una atención telefónica eficaz, cercana y personalizada, enfocada en brindar llamadas más resolutivas, mejorar la calidad de los procesos, prevenir las reclamaciones y brindar soluciones a la insatisfacción de los clientes.

En 2009, Telefónica en el Perú implementó el Área de Soluciones Integrales (ASI) como un servicio de back office para gestionar las insatisfacciones de los clientes residenciales y de negocios a través del call center o mediante visitas a Multicentros. El objetivo es ampliar el alcance del ASI y llegar a más clientes.

Canal on line

Telefónica trabaja para convertirse en una empresa totalmente on line, donde todas las transacciones posibles se realicen de manera electrónica.

A nivel de colaboradores, se promueve el uso de herramientas on line para la gestión e intercambio de conocimiento entre empleados, así como para la negociación y compras electrónicas para los proveedores.

Para los clientes, la web sirve como canal de atención más ágil, punto de venta flexible y de bajo costo, y a su vez permite la autogestión por parte de ellos.

Gestión de reclamos

Gestionar adecuadamente los reclamos es un tema clave para Telefónica, por ello desarrolla estrategias enfocadas en la prevención.

Entre las medidas adoptadas, Telefónica en el Perú cuenta con el Comité Voz del Cliente (VOC) donde se identifican las insatisfacciones y se resuelven las incidencias priorizándolas de acuerdo al nivel de impacto en el cliente. Las principales quejas se estudian hasta identificar la causa raíz, y formular un plan de acción para cada una de ellas.

Además, se vienen implementando mejoras en los call centers, se realizan prácticas basadas en compromisos a través de la iniciativa Qualitas ABC y se gestiona la satisfacción de los clientes en línea. Por otro lado, se ha implementado un canal interno que recibe quejas y reclamos.