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Hablan los expertos

Tecnología en los servicios financieros:
Omnicanalidad y banca móvil

Carlos Pacheco
Gerente Comercial de Banca
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Lima, 19 de Febrero 2014

Los cambios tecnológicos están obligando a modificar los modelos de negocio, de modelos  centrados en productos hacia modelos focalizados en el cliente. En línea con estas tendencias, las  instituciones financieras están evolucionando en su estrategia de Multicanalidad por una de Omnicanalidad.

En la primera, ofrecen  diferentes canales de atención a sus clientes, buscando orientarlos hacia el más económico. Sin embargo, estos no necesariamente funcionan en forma integrada o coordinada, dando como resultado una experiencia poco consistente para el cliente. En la segunda, los clientes encuentran una experiencia  uniforme en los diferentes canales, con acceso transparente a diferentes servicios financieros desde el lugar y momento en que lo requieran.

 

El reto hoy para las instituciones financieras está en  encontrar el mix adecuado entre la banca tradicional y los canales alternativos: nuevos  tipos de  agencias, cada vez más servicios móviles, y un crecimiento exponencial del uso de redes sociales. Ello, con el objetivo de entregar al cliente una experiencia fluida e integrada.


Los rumores sobre la desaparición de las agencias bancarias han sido exagerados. La realidad es que han migrado hacia un nuevo concepto de tienda financiera, que es el canal preferido para una atención y asesoramiento personalizado. Pero es aquí donde se ha abierto una nueva oportunidad para las empresas del mundo digital: hay una tendencia importante por recibir asesoramiento de forma virtual en las mismas agencias o fuera de ellas.


En la banca móvil este servicio se inició a través de un canal de consulta utilizando mensajes de texto (SMS) para transmitir la información y respuestas del banco, pero existía una necesidad por tener un canal más práctico y ágil para realizar transacciones.


En el 2013, Movistar identificó la necesidad de la banca por contar con un canal móvil que sea fácil de usar en un entorno masivo, aplicable a cualquier teléfono celular, proponiendo menús interactivos que permitan a los clientes realizar consultas y transacciones rápidamente. Este servicio está basado en la tecnología de comunicación móvil USSD, en la que Movistar ya cuenta con experiencia.


Así, la banca móvil, a través del servicio USSD (Unstructured Supplementary Service Data), se ha convertido en el canal con mayor proyección de crecimiento por su practicidad, agilidad y bajo costo, ya que puede ser utilizado en todos los teléfonos celulares. Ante su avance, la banca móvil vía SMS tiende a reducirse y se está orientando a otros servicios más especializados.


La Omnicanalidad es un fenómeno mundial que no está limitado a una sola industria. Se inició en las ventas a detalle y ahora está comenzando a tomar mucha importancia en la banca. Los bancos que comiencen a desarrollar su estrategia Omnicanal tendrán una ventaja importante, pues atraerán a las nuevas generaciones, fidelizarán a sus clientes actuales y generarán nuevos flujos de ingresos.