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Casos de éxito

“Telefónica nos propuso un Call Center gestionado sin la necesidad comprar ninguna tecnología”

Entrevista a Hugo Casuso
Director de SI24 de Mapfre Perú
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¿Cuál es el 'core' de su negocio?

Somos una empresa que busca inspirar confianza en nuestros clientes y en la sociedad, darles la tranquilidad necesaria para que puedan confiarnos sus bienes para protegerlos de eventuales pérdidas económicas. En el SI24, el Contact Center de Mapfre, tenemos el objetivo primordial de solucionar las urgencias o emergencias de nuestros clientes y queremos que, al llamarnos, sientan y perciban que su problema ya no lo es. 

¿Cuál era la problemática a la que se enfrentaba Mapfre?

Debido a nuestro constante crecimiento y a las exigencias de los asegurados y potenciales clientes, necesitábamos contar con tecnología de punta. Nuestra central telefónica de ese entonces tenía caídas repentinas sin causa aparente y, sobre todo, sin solución a la vista, lo que generaba reclamos y muchos problemas en los procedimientos internos. Por ello, llegamos a la conclusión de que debíamos buscar otras alternativas. Además,  necesitábamos contar con indicadores de gestión que nos permitieran hacer un diagnóstico de la operación. Con ello en mente, comenzamos a solicitar diferentes cotizaciones para comprar otra central telefónica con el sistema de grabaciones y reportes de gestión, pero percibíamos que íbamos a seguir sin estar seguros que se trataba de la tecnología correcta.

¿Qué solución se le ofreció?

Telefónica nos propuso un Call Center gestionado sin la necesidad de invertir en infraestructura tecnológica y eso fue lo concluyente en la decisión final. Al principio, teníamos muchas dudas, pues lo normal era comprar. Se nos ofreció pagar por un servicio mensualmente y por las posiciones que necesitábamos, así como poder variar la cantidad de usuarios muy rápidamente por el crecimiento en el número de agentes o campañas a realizar. La propuesta incluía tener tecnología de punta Avaya con soporte continuo y servicio post-venta, el respaldo de la central telefónica y de las líneas telefónicas ante alguna caída no prevista, un sistema de grabación continua de todas las llamadas entrantes y salientes, al igual que reportes con los indicadores de gestión con datos históricos y en tiempo real. Con esto último, podíamos tomar acciones inmediatas en un servicio que funciona 24 horas, los 365 días del año y donde no podemos fallar. Además, la tecnología ofrecida por Telefónica en alianza con la empresa InsideOne nos garantizaba el acompañamiento que estábamos buscando.


¿Qué criterios se consideraron para evaluar la solución implementada?

Necesitábamos un socio estratégico para Mapfre. Una empresa de renombre, solvente, que nos de tranquilidad en el tiempo y esté presente en los momentos críticos para solucionar cualquier problema que surgiese, desde la implementación. Además, la alianza con InsideOne le dio la cuota de experiencia en el negocio de los Contact Center.

¿Por qué decidió contratar a Telefónica? 

Primero, porque es un proveedor conocido para Mapfre y porque incluyó en su portafolio un Call Center totalmente gestionado. Nosotros percibimos que era ventajoso dejar de comprar por pagar por un servicio mensual con un contrato que incluía penalidades, así como tener un solo proveedor que nos permita dedicamos a nuestro negocio  y sentirnos tranquilos sabiendo que monitorea el Call Center las 24 horas. El proyecto nos permitió también mejorar nuestros indicadores en un 30% con reportes que antes no teníamos y tomar acción inmediata ante alguna desviación en los porcentajes de atención y en las llamadas abandonadas, entre otros.

¿Cómo lo ayudó Telefónica en el desarrollo de su negocio?

Primero, realizaron un levantamiento de información para saber cómo nos encontrábamos y lo que necesitábamos para mejorar. Con ello, establecieron un diagnóstico para luego proponernos este nuevo esquema de pago por servicio en lugar de compra. Asimismo, nos ayudaron a hacer un ordenamiento de la red interna de Mapfre para que nada falle.

¿El servicio brindado cumplió con sus expectativas?

Telefónica cumplió. No hemos tenido caídas de la central telefónica y por si las hubiese, se implementó un plan de contingencia para no perder ninguna llamada y mantener nuestra transparencia en el servicio al cliente.